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深圳银行业迎大运、迎亚运优质文明服务系列活动方案
发布: 时间:2011-1-28 16:47:58   浏览:
第26届世界大学生运动会将于2011812 日在深圳举行, 第16届亚运会也即将于2010年11月12日至27日在广州召开,这是继2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会之后,在我国举办的两次国际综合性盛会。为积极响应深圳市委、市政府要把本届大运会办成一届“更精彩、更成功、更具影响力”体育盛会的号召,更好地落实大运执委会的《深圳市迎接2011年第26届世界大学生夏季运动会银行业金融机构服务保障工作方案》,同时为了配合“广东银行业迎亚运优质文明服务活动”的开展,进一步提升银行业金融服务质量和水平,向世界展示深圳银行业改革发展三十年的成就,塑造深圳银行业良好的国际形象,切实做好深圳大运会、广州亚运会期间的金融服务工作,以优质、高效、文明、一流的金融服务迎接深圳大运会和广州亚运会,特制定本方案。
一、活动目标
“深圳银行业迎大运迎亚运优质文明服务系列活动”的目标是:为迎接大运会和亚运会,各参加活动单位要全力以赴抓好大运会和亚运会的金融服务,围绕服务践行、产品创新、结构优化、功能拓展,提升核心竞争力等内容,从网点布局优化、窗口服务规范、业务流程再造、投诉处理机制完善、电子化服务水平提升、金融知识产品宣传和诚信自律建设等各环节、多层次、多角度进行推进。力求通过在全市银行业开展的一系列活动,使深圳银行业金融服务努力达到大组委的“五个一流标准”即“建设一流设施、打造一流团队、营造一流环境、提供一流服务、展示一流形象”;切实落实四个无障碍即“重点窗口服务语言无障碍、刷卡消费无障碍、残障设施无障碍、便捷服务无障碍”;严格做好“三防工作”即“防风险、防欺诈、防漏洞”;促使深圳银行业服务水平整体再上新的台阶,营造文明规范的服务氛围,为深圳大运会和广州亚运会提供文明规范、优质高效的金融服务。
二、总体要求
以刘明康主席在上海世博会金融服务座谈会上讲话中的两大要点即“两项战略思想”和“三点要求”为系列活动的指导思想,以服务深圳大运会和广州亚运会为契机,大力推进深圳银行业发展模式转变,提升金融机构危机管理水平,认真贯彻落实刘明康主席的三点要求:“第一,抓关键、抓细节、抓应急、抓演练,落实责任制;第二,防风险、防欺诈、防漏洞;第三,重联动、重持续、重舆情引导。”
三、组织领导
    由深圳市国内银行同业公会和深圳市外资金融机构同业公会联合主办,成立深圳银行业迎大运迎亚运优质文明服务系列活动领导小组。
长:深圳市国内银行同业公会会长宗少俊
副组长:深圳市外资金融机构同业公会理事长屈家智
深圳市国内银行同业公会专职副会长范文波
        深圳市国内银行同业公会副会长严宁
        深圳市外资金融机构同业公会副理事长曾轲
成员:各银行机构负责人
领导小组下设办公室,办公室设在深圳市国内银行同业公会秘书处,设文明服务、宣传协调、培训组织三个工作小组,分别负责督导推动相关工作。
参加活动的各会员单位要相应成立由一把手及有关部门负责人组成的“迎大运迎亚运优质文明服务系列活动领导小组”和办公室,加强对该项活动的组织实施和协调安排,确保系列活动按计划稳步开展。
四、活动内容及时间安排
本次系列活动旨在更好地为深圳大运会(举办时间为2011812823)和广州亚运会(举办时间为201011121127)提供文明规范、优质高效的金融服务,活动时间安排长达15个月:20107月初—20119月底。
活动内容具体安排如下:
1、         考察学习世博金融服务经验,制定活动方案(20107月)
组织工、农、中、建、交、招商、深发展7家会员单位主要负责人赴上海学习上海世博会金融服务工作经验,由公会秘书处制定《深圳银行业迎大运、迎亚运优质文明服务系列活动方案》。
2、召开动员大会(20108月中旬)
2010812是大运会一年倒计时的开始日,深圳市政府将举行全市迎大运的动员大会。拟定于20108月中旬召开深圳银行业迎大运、迎亚运优质文明服务系列活动动员大会。
(1)深圳市委市政府、深圳银监局、深圳市国内银行同业公会领导讲话;
(2)发布《深圳银行业迎大运、迎亚运优质文明服务系列活动倡议书》
(3)部署《深圳银行业迎大运、迎亚运优质文明服务系列活动方案》
(4)会员单位、银行同业公会代表发言,积极响应倡议书。
3、加强各项服务规范的制度建设工作(20108--9月)
由各会员单位组织下属机构学习中国银行业协会颁布的各项服务规范即《中国银行业客户服务中心服务规范》、《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》、《中国银行业零售业务服务规范》、《中国银行业柜面业务服务规范》等规范服务文件(见中国银行业协会http://www.china-cba.net)。通过认真学习领会,完善文明规范服务的制度建设,全面提高服务规范水平,为创建优质服务打下坚实的基础。
4、启动“2010/2011年度深圳银行业优质文明服务示范网点”评选活动(20109—20119月)
参照《中国银行业文明规范服务示范单位管理办法》和“中银协优质文明服务示范网点”的评选标准,制定出相应的深圳地区评选标准和管理办法,坚持“从严选优”的原则,评出精品网点,树立先进典范。并组织基层服务管理人员到2009年度文明规范服务百佳示范单位观摩学习,达到以点带面,以评优选优活动推动优质文明服务活动更好地开展。
5、组织培训,举办知识讲座(20109—20116月)
以“走近大运”为题,公会将邀请大组委专家,举办大运会的专题知识讲座。通过介绍大运会的起源、历史、作用以及承办方配套服务要求等,让会员单位相关管理人员进一步认识推进、落实大运会优质文明服务的重要意义。
各单位要组织开展以学习教育、讲座论坛、礼仪培训、业务技能训练、英语口语培训等多形式的服务培训活动,提高员工服务大运亚运的综合素质。公会将邀请相关专家协助各单位开展大运服务的相关礼仪禁忌方面知识培训,让员工熟悉大运会的基本知识。
6、组织中外资银行金融服务经验交流活动(201010/20115月)
     两家公会将联合组织两次中外资银行金融服务经验交流活动,可以分类别、定专题的座谈会或现场观摩学习等多种方式开展交流学习活动。
     7、开展金融服务宣传活动(20108—20119月)
     各参加单位在活动期间应开展多层次、多渠道、多形式的大运亚运金融服务宣传活动,使系列活动所提倡的文明规范服务理念深入人心,营造良好的舆论氛围。要充分利用机构网点、交通站台、宣传栏等场所及网站、报刊、杂志、通讯、电子视频等载体面向社会公众,广泛开展大运亚运金融服务的宣传。利用发放金融知识宣传册或宣传折页、主题讲座等方式,开展金融服务进社区活动,加大对广大居民金融知识的普及推广。教育广大金融消费者熟悉和正确使用信用卡、网上银行、电话银行等各种自助设备,合理分流业务,缓解柜面压力。
8开展服务检查监督活动(201011/20115月)
围绕活动主要内容,分别两次对全市银行营业网点特别是大运服务重点区域营业网点的金融服务准备情况及大运亚运金融服务应急预案制定、落实情况进行专项检查,发现工作中的盲区,及时制定具有针对性的改进措施,提高服务管理工作水平,以良好的服务环境,安全的服务设施,迎接大运亚运,服务大运亚运,确保万无一失。
9、编印银行柜面服务中英文常用语手册(201010月)
借鉴上海世博会的金融服务经验,结合行业窗口服务实践,编印银行柜面服务中英文常用语手册,供柜面人员做好涉外服务之用。
10、开展“迎大运,体育项目大竞赛”活动(2011年5月)
积极响应深圳市政府开展的“迎大运,全民健身计划”,由公会组织开展深圳银行业“迎大运,银行业体育项目大竞赛”活动。
11、开展业务系统运营压力测试活动(20116—7月)
各参加活动单位要加强本单位信息科技风险监管体系建设,制定全面的信息系统应急预案,并按系统做好业务系统运营压力测试及应急预案演练工作,全力保证大运期间信息系统的安全和稳定运行。
12、大运金融服务检验期(20117-8)
201171831组织开展以“迎大运,展金融风采”为主题的金融服务检验期活动,围绕金融创新、规范服务、应急处理等关键环节,扎实推进服务践行和服务检验
主要内容有:
(1)各会员单位应注意发现服务细节问题,及时应对服务需求,开拓创新,根据大运会的特点,细分客户群,有针对性地开发金融产品,确保银行业金融服务水平的提高。
(2)各会员单位组织开展以规范服务标准、提高服务效率等为内容的服务践行活动,重点是改进和完善银行服务环境和设施,合理疏导分流客户,为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务,提高客户满意度。
(3)完善金融服务突发事件应急处理机制,妥善处理银行服务突发事件,认真处理客户投诉,必要时及时启动应急预案,维护客户利益和银行业诚信自律的服务形象。
13、总结评比表彰(20118—9月)
为促进参加活动单位积极开展迎大运迎亚运优质文明服务系列活动,大运会期间,将对各家机构网点的服务进行跟踪评比,大运会结束后,活动领导小组将于20119月中旬召开深圳银行业迎大运迎亚运文明规范服务总结表彰大会,对深圳银行业迎大运迎亚运优质文明服务系列活动进行全面总结,对活动中成绩突出的会员单位进行表彰奖励,同时对“2010/2011年度深圳银行业优质文明服务示范单位进行表彰、授予牌匾和证书,并向业内和社会进行公告。从而树立标杆,以点带面,全面推进,塑造深圳银行业文明规范服务的新形象。
五、活动相关要求
1、提高认识,加强领导。各单位要充分认识开展深圳银行业迎大运迎亚运文明规范服务系列活动的重要意义,树立服务大运亚运的责任感和使命感,增强大局意识、国际意识和风险意识,高度重视做好大运会和亚运会期间的银行服务工作,确保为大运亚运提供优质高效的金融服务。
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、精心组织,强化督导。各单位要加强组织领导,认真部署,精心组织,迅速行动,要结合本方案总体要求和自身实际,制定本单位切实可行的具体实施方案,明确活动成效标准与活动进度,确保活动有序开展,扎实推进。要成立系列活动的领导小组和工作机构,指定联络员,加强活动的协调与沟通,形成责任明确、分工负责、齐抓共管、协调联动的工作局面,保证系列活动的顺利开展。
3、重视宣传,塑造形象。各单位要强化系列活动的宣传工作,协调新闻媒体有计划的宣传报道深圳银行业文明规范服务工作。各单位在活动期间应充分利用报刊、广播、电视、网站等新闻媒体加大服务工作的宣传报道力度,加强对舆论的正面引导,努力减少负面影响,塑造深圳银行业金融服务的良好形象。
4、加强联系,及时沟通。各单位要及时掌控各阶段工作进度,按时上报各种信息和文字材料。各单位具体活动实施方案,于2010910前报深圳国内银行同业公会备案,同时上报联络员信息。活动期间,各单位应每月末报送一次月活动小结,2011910之前报送系列活动总结报告,各单位相关信息报送情况将作为评奖依据。
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